2019年8月起，《美業觀察》發起了一場記者走進美業門店的活動（《招募|美觀記者到你的門店實習，老板你愿意嗎？》），美觀君到門店擔任基礎崗位實習生，發掘門店運營的真實日常。
8月9日～15日，在上海愛睫物語梅龍鎮門店，美觀君經歷7天實習，通過與工作人員同吃、同住、同工作的方式進行深度觀察，發現了愛睫物語在員工管理、會員管理、服務標準化打磨和業務拓展4個方面的精細化運營方法論。
我們來看看這個“超高坪效單店模型”的秘密。
58㎡，月均營收22萬，多嗎？
愛睫物語是杜米貿易旗下、創建于上海的中高端美甲美睫品牌，截至目前，共計在全國擁有直營和加盟連鎖門店160余家，直營店上海4家、北京3家。本次美觀君實習的門店，是愛睫物語在上海一家購物中心“梅龍鎮廣場”內的直營店。
梅龍鎮廣場位于高端消費地標南京西路，屬于上海最為繁華的商圈之一——靜安商圈，如地圖顯示，周邊還有恒隆廣場、靜安別墅等高端商場、住宅區。
愛睫物語在2013年4月進駐梅龍鎮廣場。該店面積58㎡，共配置7名員工，包括店長1名、美甲師4名、美睫師2名。
在靜安商圈高消費環境中，愛睫物語的消費者畫像如下：女性為主，年齡大致為25～45歲，其中50%為附近寫字樓的白領，50%為經濟實力較強的家庭主婦。其美甲美睫的綜合客單價在400元左右。
在客流量方面，綜合7天的數據看，該店日平均客流約18人。
在競爭激烈的靜安商圈1000多家美業店中，這家店一直占據實際進店客流量頭部位置（根據大眾點評后臺數據統計），單店平均月營收22萬左右（不含預付卡金）。也就是說，坪效＝22萬／58㎡＝3793元／平／月。
觀察：團隊管理＋會員管理如何輔助業績？
58㎡，22萬月營業收入，怎么做到的呢？我們從實際觀察到的員工和會員管理，來看看是否有一套方法論。
暖心團隊產生凝聚力，促進協作效率提升
一般而言，門店運轉效率、團隊協作能力與門店業績高低有很大關系。從前臺登記、接待到美甲美睫服務環節，再到消費者卡券核銷，服務人員送行等所有服務環節的協作配合度高，往往能直接提升消費體驗和服務效率。而如何促進團隊協作、提升員工之間“自運轉”效率呢？
一、人員相對穩定，工作氛圍融洽
店里7位技師中，有2位是2013年開店之初就加入的老員工，從店長到技師都尊崇一套“有愛”的企業文化，員工間相處模式近似家人，工作氛圍融洽、溫暖。
二、保證員工的付出和報酬成正比
薪資方面，設置底薪+提成的考核制度，提成根據技師技術級別不同設置不同，技師的提成占比規則為：
美甲技師提成占消費額：中級10%，準高級15%，高級
美睫技師提成占消費額：中級10%，準高級12%，高級
該店95后的優秀美睫技師月收入超過10000元，員工在這個平臺上能有所收獲。
三、學習晉升機制保障員工長期發展
一方面，提高學習型員工的天花板：愛睫物語與日本JNA（日本美甲協會）合作開創商學院，技師到崗前要經過系統、嚴謹的封閉式培訓，并通過禮儀、技術兩項嚴格考試。美甲技術與美睫技術不可同時學習，但成熟的美睫/美甲技師可以進修另一項技術，成為雙棲技師。優秀員工每年還有機會去日本交流、學習。
“在以前的店里感覺技術到頭了，來愛睫物語學習。”一位剛剛加入愛睫物語的美睫技師這樣跟我說。企業的學習體系無形中延長了員工代謝周期。
另一方面，員工有2個模式的晉升通路：
專業崗，每月都有固定技術升級考試，晉升通路是初級——中級——準高級——高級；
管理崗，員工——店長——運營經理——總部更多部門管理崗位，同時，商學院也開放了培訓老師等崗位給大家。
四、店長制＋例會制，上通下達
門店設店長，除了日常管理，每周要代表門店參加集團周會，并主持店鋪的每日例會，將總部消息、其他門店值得借鑒的經驗第一時間反饋到本門店；保證每個基層員工第一時間收到總部信息，員工也能及時向上反饋，組織上不脫節，情感上保持緊密聯結，增強凝聚力。
粘性會員——留存轉化促業績
據單店會員數據顯示，梅龍鎮店全年大致服務1500位消費者，其中一年多次消費的老客占比50%以上，平均耗卡周期為1個月。如此高的會員粘性如何做到的呢？
1、以精細化服務留住顧客
以服務細節流程示意：
微笑預約——準備資料——專人接待——存放物品——遞水——半蹲式介紹服務項目——項目和款式選擇——專業服務——詢問滿意度——卡券核銷——90度鞠躬送客，多達11個服務流程。
從消費者心理來看，客人感受過精致服務后，就很難適應低于這個標準的服務了，也就不會輕易換地方。
2、專人專服，服務高效
常見的情況是，客人一旦認可某位技師后容易形成長期關系，喜歡點名服務。專人服務更有益增進技師與客人關系，對客人興趣、愛好、時間等更了解，服務效率更高。因此店里會優先按照老客專人的關系排班。
店長講了一個比較特殊但依然有典型型的例子：“有一位2014年進來的老會員，是高級美睫技師汶汶的老客人。在為客人服務的過程中，汶汶經常聽到客人傾訴一些負面情緒，甚至常常產生一些抑郁的傾向。從此，汶汶在日常生活中常常發積極陽光的微信、短信寬慰客人，真正地理解她、關心她，3年多來，與客人之間產生了非常信任的關系，客人一直留在這里，每次都點名汶汶服務。”
3、會員系統科技化升級，提升會員體驗
門店正在完善智能會員系統，在智能系統中，可自動提示預約客人的基礎背景、喜好、禁忌、上次到店時間和服務項目，甚至具體到對香氛和背景音樂的偏好等個性化信息，技師據此提供千人千面的針對性服務。同時，更便利會員預約，提升預約體驗。
觀察：SOP都有啥？業務拓展在哪里？
關鍵詞：精細化、標準化
1、服務標準
從消費者電話預約開始，到離店整個過程，愛睫物語設置了各流程的標準話術和行為規范。這些標準都是量化出來的，構成一套精細的體系。
比如，電話預約時：標準姿勢為站立、微笑，標準話術為“您好，愛睫物語梅龍鎮店，很高興為您服務！”
為客人介紹項目時：標準動作為半蹲、面向客人、微笑、雙手呈遞項目單、適當的眼神交流及詢問。
美甲動作開始前，要詢問客人“請問最近您手上有沒有傷口或敏感的情況呢？”
美睫時，貼膠布之前要提示客人：“現在開始為您貼膠布哦。”
技師進店工作之前，要在商學院通過流程禮儀考試才能進店工作。
2、技術標準
美甲方面，要經過消毒－鋼推拋光－修形－去死皮－甲面清潔－［上底膠－LED光療燈照射］（2～3遍）－［上色膠——LED光療燈照射］（2～3遍）－上加固膠－設計花樣－封層等10幾個步驟，每個步驟又有標準操作要求。
細致到鋼推在甲面處理時的角度、力度、節奏，死皮修剪手法，執筆姿勢，落筆時筆尖是豎還是橫……都有一套方法。
4月13日，記者見證了安達繪里老師到店為客人做水晶加長美甲的過程，全程4個多小時，價格1000多元，成品可以說是一件指尖的藝術品。
美睫方面，睫毛分為自然、微翹、最翹3種卷翹度，細、中、粗、最粗4種粗細度，6～14mm九種長度。美睫師根據客人的眼形、睫毛情況設計最適合的睫毛造型，比如美睫師燕子做的這對睫毛，共使用了10幾種不同規格的睫毛進行搭配。
標準化落實到每一位技師身上，直接影響考核與個人發展。記者在店期間，一位95后美睫師紫薇正在準備美甲技術和禮儀考試，她趁休息時間主動到店練習、操作，練習到晚上10:00才隨著晚班的同事離開。她說，考試對每一位技師來說都非常重要，能否順利畢業直接決定能不能上場服務客人、能不能拿到更多提成，也是專業崗職業晉升的基礎。
3、產品標準
愛睫物語使用的產品分兩類，一類是國際美甲美睫品牌，比如日本Para Gel光療美甲膠、日本松風睫毛等；另一類是自有供應鏈品牌，比如ET Gel光療美甲膠、愛睫物語睫毛、睫毛膠等。160多家連鎖店統一標準，不允許使用規范之外的產品為客人服務。
好的產品品質好，成本是很高的：
比如Para Gel彩膠，免刻磨，還有修復養甲的功效。
2.5g裝的，成本價就要125元/盒；
5g裝225元/盒。
而大部分同為日本進口品牌的光療美甲膠，2.5g裝大約是80～90元/盒。
4、衛生標準
愛睫物語要求技師的頭發必須挽成同一造型，避免落發影響美甲美睫操作過程；物品擺放都有特定的位置，整齊劃一不得散亂；定期整理、擦洗工具；接觸客人皮膚、睫毛的物品必須嚴格消毒……
店中店零售
從門店到居家服務延展，提高門店業績。
在實習期間，我發現愛睫物語的店鋪里在銷售兩個品牌的護膚品：日本佐藤制藥旗下的化妝品品牌Excellula艾思諾娜和國產玻尿酸品牌潤百顏。
這樣做的意義，一方面是精準。進店美甲美睫的客人十有八九是這類護膚品的目標客群，在無推銷的情況下，店內的護膚產品約占營業額的10%，并據介紹還有很大增長潛力。
另一方面，護膚品零售可以有效提升店鋪的客單和復購率，提升店鋪的坪效、人效。
還有一方面，售賣家居護膚品，能增加客人日常生活中對品牌和服務的記憶接觸點。每天看到使用的產品，想到是從愛睫物語的店里購買的，自然而然想到是不是該做指甲了、該做睫毛了？一定程度上能增強行動決策。
